데이터로 민원을 분석하고 AI로 해결하는, 무공해차 구매보조금 AI 민원 해결 서비스
Customer Profile
한국환경공단은 전기차·수소차 등 무공해차 구매보조금 업무를 총괄하는 공공기관으로, 무공해차 통합누리집(ev.or.kr)을 통해 대국민 보조금 서비스를 제공합니다. 매년 수만 건의 보조금 민원이 집중되는 국가 무공해차 보급 정책의 핵심 창구입니다.
Business Challenge
무공해차 구매보조금 정책은 17개 지방자치단체별로, 그리고 차종과 유형에 따라 매년 달라집니다. 정책이 자주 바뀌는 만큼 전화·온라인 등 3개 채널로 민원이 폭증했고, 콜센터로만 연 28,806건(월평균 약 2,400건)이 접수됐으나 응대는 전부 수작업에 의존했습니다.
가장 많은 민원은 '보조금 소진·지연'에 대한 것으로 전체의 28%를 차지했으며, 일부 지역은 8월 이전에 예산의 70%가 소진될 만큼 정보 비대칭이 컸습니다. 보조금 문의의 22%는 동일한 내용이 반복돼 상담원이 같은 답변을 거듭해야 했고, 17개 지자체·차종·유형의 조합이 매년 바뀌다 보니 신청자가 '내 보조금'을 스스로 계산하기는 어려웠습니다.
관련 지침·법령·FAQ가 700여 개 파일에 흩어져 있어 담당자조차 정확한 답을 빠르게 찾기 어려웠습니다. 결국 '민원의 80%는 이미 답이 있는 질문이지만, 그 답을 찾아주는 창구가 없다'는 것이 근본적인 문제였습니다.
mobigen Solution
모비젠은 민원 데이터를 유형별로 분석해 자주 묻는 질문을 AI 앱으로 매핑하고, 민원이 발생하기 전에 답을 먼저 제시하는 무공해차 보조금 AI 서비스를 구축했습니다.
- AI 보조금 큐레이터 — '내 보조금' 계산기와 지자체별 예산 소진율을 실시간으로 공개해, 신청자가 스스로 보조금 규모와 신청 가능 여부를 확인할 수 있도록 했습니다.
- AI 헬프데스크 — 흩어져 있던 지침·법령·FAQ 700여 건을 검색증강생성(RAG) 기반으로 통합해, 자연어 질문에 곧바로 답하는 질의응답 체계를 제공합니다.
- 업무용 큐레이터·헬프데스크 — 상담원에게 민원 응대 가이드를 즉시 제시해 반복 문의 처리 시간을 단축했습니다.
- 신뢰성 검증 체계 — 5개 성능평가 지표와 가드레일(부적절 답변 차단)을 적용하고, 국산 거대언어모델(LLM) K-EXAONE을 기반으로 공공 서비스에 적합한 안전성을 확보했습니다.
Business Value
반복되고 예측 가능한 민원을 사전에 차단하고 상담원의 응대 부담을 크게 줄였습니다. 신청자가 ev.or.kr에서 직접 보조금 정보를 확인할 수 있게 되면서, 콜센터로 이어지던 문의가 자연스럽게 감소했습니다.
지자체별 예산 소진율을 투명하게 공개해 보조금 정보의 형평성과 투명성을 높였고, 검증 지표와 가드레일을 갖춘 국산 AI를 적용함으로써 국민이 신뢰할 수 있는 공공 AI 서비스의 기준을 제시했습니다.