고객 관점의 서비스 품질 개선을 위한 최상의 Network Insight 및 Customer Insight 제공
Customer Profile
고객사는 3천여만 명의 가입자를 보유한 한국의 Tier-1 모바일 서비스 사업자로서, 2G CDMA를 비롯해 CDMA 2000 1X·EV-DO·WCDMA·HSDPA·4G LTE 등 이동통신 네트워크 기술 진화에 능동적으로 대응하며 전국 단위 모바일 서비스를 제공하고 있습니다. 2011년 4G LTE 상용화 이후 조기 전국망 서비스 제공으로 모바일 브로드밴드 서비스 정착에 선도적인 역할을 하고 있습니다.
Business Challenge
글로벌 LTE 선도 사업자인 고객사는 현재의 경쟁 우위를 유지하기 위해 네트워크 구조와 서비스 특성에 적합한 service assurance system을 구축·운용하고 있었으나, All-IP 기반 4G LTE 네트워크로 진화하면서 다음과 같은 문제에 직면했습니다.
- 장비 통계·로그 기반 기존 시스템으로는 고객 개개인의 체감 서비스 품질을 실시간 파악·root cause 분석에 한계
- 고객이 체감하는 서비스 품질에 대한 객관적 품질 지표의 체계적 관리 필요
- 처리 데이터량 폭증에 따른 big data 고속 처리 솔루션 도입 필요
- 4G LTE 고객 체감 품질의 실시간 모니터링
- 품질 저하 발생 시 영향 받는 고객 분석
- 고객 VOC와 연관된 고객 경험 관리
- VoLTE 서비스 품질에 대한 집중 감시·분석
mobigen Solution
고객사는 모비젠과 협력해 4G LTE 네트워크의 주요 구간에서 캡쳐한 패킷을 분석함으로써, 고객 개개인이 체감하는 서비스 품질을 모니터링하고 품질 저하 원인을 분석할 수 있는 시스템을 구축했습니다.
본 시스템은 각 지역에 설치된 probe에서 수집한 패킷 데이터를 기반으로 생성된 일일 1,000억 건 이상의 콜 로그(xDR)를 빅데이터 플랫폼을 통해 실시간으로 처리합니다.
또한 20여 년간의 이동통신 서비스 제공 노하우를 기반으로 운용자 관점의 KPI(Key Performance Indicator)는 물론, 고객 관점의 KQI(Key Quality Indicator)·CEI(Customer Experience Indicator) 등 다양한 고객 경험 품질 지표를 제공해, 고객이 경험하는 서비스 품질을 실시간 감시하고 품질 저하의 실제 원인(root cause)과 영향 받는 고객·장비를 신속하게 파악할 수 있는 환경을 제공합니다.
Business Value
고객사의 네트워크 운용자들은 본 시스템을 이용해 고객이 경험하는 end-to-end 품질을 실시간 감시하고, 네트워크 자원이 효율적으로 사용되고 있는지를 파악하며, 고객의 품질 불만에 신속·적절히 대응함으로써 고객 만족을 실현하고 있습니다. 본 시스템이 제공하는 다양한 감시·분석 데이터는 네트워크 운용은 물론 엔지니어링·마케팅 등에서도 활용되어, 고객 경험과 관련된 전사 정책 결정의 핵심 시스템으로 운용되고 있습니다.